شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک با استفاده از مدل کانو وAHP

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشدمدیریت، واحدتبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

2 دانشیار گروه مدیریت، واحدتبریز، دانشگاه آزاداسلامی، تبریز، ایران

چکیده

مهمترین عامل در جهت حفظ و بقای یک سازمان، مشتریان آن سازمان می باشند.در صنعت بانکداری نیز مشتری مهمترین چالش یک بانک بوده و هرچه یک بانک وفاداری بیشتری بین مشتریان خود خلق کند سود بیشتری را کسب خواهد کردبه همین دلیل پژوهش حاضر به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک سپه با استفاده از مدل کانو وAHPمی‌پردازد.به همین منظور از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است ونیازهای مشتریان به سه دسته از نیازهای انگیزشی، عملکردی و اساسی تقسیم بندی شده‌اند.که هرسه مولفه مذکور بر رضایتمندی دارای تاثیر می‌باشند. و هریک از این ویژگی‌ها نیزبر اساس مدل کانو رتبه‌بندی شده و پس از رتبه بندی مولفه ها نیز مشخص گردید صورت عملکردی با وزن نسبی 572/. بیشترین اهمیت را دارد و عامل غیرعملکردی با وزن نسبی 223/. در اولویت دوم و عامل خدمات ارائه شده با وزن نسبی 205/. در اولویت سوم قرار دارد.

کلیدواژه‌ها